مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

 

CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری، راهکاری به جهت محافظت از مشتریان به بهترین شکل، توسعه و گسترش ارتباط با آن ها و همچنین جذب مشتریان میباشدبرای عملکرد بالاتر، سپس از شیوه اندازی و به کارگیری نرم افزار CRM، تهیه و تنظیم فرایندهای مربوط به مشتری‌ها و فرهنگ و تمدن و دانش استعمال از همین نرم افزار می‌بایست در کمپانی به اصولی ترین شکل، نهادینه گردد. CRM تنها یک نرم افزار نمی‌باشد، Customer Relationship Management تیم ای از سرویس ها هست که به فرایندهای بازاریابی، فروش و سرویس ها پس از فروش شرکت‌ها امداد کرده که میتواند این خدمات را در موفق تیم ای از نرم افزارها ارائه نمود. دیدگاهی دیگر CRM یا این که رئیس رابطه کلیدی خریدار را نگرشی حساس هدف نگهداری و توسعه ارتباط اساسی مشتریان معرفی نموده که میتوان در آن از تکنولوژی هم به کارگیری شود. CRM، نرم افزاری هست جهت مکانیزه کردن فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش که در واقع تمامی پروسه‌های مربوط به بازاریابی پیش از خرید، فعالیت‌های مربوط به خرید و فرایندهای مربوط به سرویس ها پس از فروش را اهمیت هدف حفظ و نگهداری مشتریان و جلب راضی بودن آنان، انجام میدهد. CRM یکی از از مهمترین مواردی می باشد که در دنیای تجارت می بایست به آن پرداخت. در هر شغلی پیروزی در جلب خریدار اکثر و مراقبت ارتباط اهمیت مشتریان فعلی و یا این که به عبارتی تولید خرید کننده متعهد تعریف و تمجید میشوداگر در تجارت لبریز از رقابت همین ایام مدیران توجهی به جلب راضی بودن مشتریان نداشته باشند کل برنامه‌های تبلیغاتی سازمان با باخت مواجه خواهد شدمدیریت رابطه با خریدار مفهومی است که از چندین دهه قبل در زمینه مدیر و بازاریابی وارد شده و به شتاب به یکی از بخش های مهم حساس این منطقه تبدیل گشت. هدف از رعایت اصول CRM ساخت یک پیوند عمیق بین دو طرف همین ارتباط استارتباط ای که اعتنا به آن میتواند راضی بودن طرفین را به همپا داشته باشدهمینطور میتوانید در خصوص تفاوت برنامه‌های وفاداری مشتریان و CRM عمده بخوانید.

رابطه CRM با تکنولوژی

امروزه CRM را نوعی تکنولوژی می دانند زیرا نرم افزارهایی بر مبنای اصول مدیر رابطه اهمیت مشتری طراحی و ساخت گشته و بر همین شالوده این مورد قضیه مهم تکنولوژی پیوند خورده اما نباید فراموش کرد که CRM در اصل نوعی نگرشه که رابطه دربین یک به دست آوردن و فعالیت را اهمیت مشتریان و مخاطبان آن صورت میدهد. کتب اکثری در خصوص مدیر رابطه حیاتی خرید کننده تایپ کردن شده که در بسیاری از آنها اشاره به الزام ارتباط در میان این مضمون‌ و تکنولوژی نشده است. در واقع جنبه‌های مدیریتی در معنا CRM نقش پر رنگ تری نسبت به تکنولوژی‌های مرتبط کلیدی آن دارنداما رعایت توازن در بین مفهوم با و مدیریتی CRM دارای تکنولوژی نمیباشد در بسیاری از منابع گزینه دقت قرار گرفته است. در این بخش واژه CRM – A Balanced Approach مطرح میشود. معنای همین واژه رئیس ارتباط اساسی خریدار اصلی نگاهی متوازن استبه این معنی که به طور هم زمان می بایست به هر دو جنبه دقت نمود.

دیدگاه‌های متفاوت در خصوص مدیریت رابطه با خرید کننده 

دیدگاه‌های متمایز در خصوص CRM وجود دارد. دیدگاه‌های استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی از مهم ترین همین دیدگاه‌ها هستند. از بینش استراتژیک، مدیریت رابطه کلیدی خریدار را می توان نوعی استراتژی به دست آوردن و عمل دارای ارتباط دارای مشتریان دانستاین راهکار اهمیت تکیه بر تکنولوژی و سیستم‌های نرم افزار توان می گیرد و در نهایت کسب و کاری سودمند را به جهت مدیران و رقم می زندنگرش عملیاتی CRM را در موقعیت عملی گزینه تحلیل قرار میدهد. در همین بینش مدیر ارتباط اساسی مشتری حیاتی به کارگیری از فرایندهای عملی نظیر بازاریابی، فروش و سرویس ها پس از فروش انجام میپذیردولی بینش تحلیلی در CRM، اهداف استراتژیک و عملیاتی را الگو قرار دیتا و بر شالوده آن‌ها داده‌های را توده آوری نموده و بررسی مینمایدتحلیل این دیتا در غایت سبب میگردد مدیریت رابطه اهمیت خرید کننده از حیث استراتژیک و عملیاتی با موفقیت و بازدهی کافی ملازم شودنگرش تعاملی کمی گسترده خیس به CRM توجه میکندهمین نگرش به مدیر بخش‌های سازمان و رابطه هر کدام حساس مشتریان و شرکای تجاری می پردازدویژگی دیدگاه تعاملی بها گذاری به جهت مشتریان و همکاران است.

نقش نرم افزار CRM در کمپانی و سازمان 

نرم افزار CRM برای شرکت‌ها و سازمان‌ها، استراتژی‌هایی جهت مدیریت، مجزاسازی و بررسی و باز‌نگری کردار متقابل اساسی مشتریان را پیاده سازی می‌کند که هدف آخرین آن بهبود میزان مرغوب بودن این ارتباط و در سرانجام مراقبت مشتری و خرید دوباره آن‌ها و نهایتا ارتقا فروش میباشدمدیر رابطه با خرید کننده حیاتی وظایف کلیدی و کلیدی جهت وصال به این هدف می باشد که از این وظایف میتوان به ایجاد مجموعه ای متمرکز از داده‌های مربوط به دیتاها مشتریان و جزئیات رابطه آنان اساسی شرکت، رخ دهی و نظم بخشیدن به فرایندهای مربوط به پیگیری‌ها که به ارتقاء دقت و سرعت آن نیز یاری شایانی میکند، بهبود فعالیت تیمی بخش فروش شرکت، بالا بردن میزان مرغوب بودن فروش و نیز چنین علم و مهارت کارکنان همین بخش، تجزیه و بررسی اثرگذاری تبلیغات و قابلیت و امکان خودکار کردن برخی از پروسه‌های فروش و بازاریابی، اشاره نمود نرم افزار CRM به به دست آوردن و کار شما یاری می نماید به فعالیت‌هایتان نظم دیتا و روال بنیادین و صحت برای آن تمجید می‌کند که علاوه بر امداد به بهبود فرایندها و افزایش عملکرد سازمان، دیتاها مربوط به کل فعالیت‌های فروش و بازاریابی نگهداری شده و دارای تغییر‌و تحول نیروهای کاری هیچ اختلالی در عمل پیش نخواهد آمد.

عدم به کارگیری از CRM برای اداره یا این که سازمان‌ها می تواند ایراداتی را به همپا داشته باد که از آن گزاره میتوان به مورد ها ذیل اشاره کرد:

1.      عدم دسترسی به سوابق ارتباطات و مذاکرات شما حساس مشتریانتان سبب ساز می گردد تصمیم گیری شما بر مبنا داده ها چندین روز آخر و یا این که بر مبنا احساس صورت گیرد که ممکنه منجر شود تصمیم درستی اتخاذ نگردد.

2.      امور مربوط به فروش و ارتباط مهم مشتریان به جهت فروش و بازاریابی به وسیله یک شخص یگانه رخ نگرفته و عموما بوسیله مجموعه فروش انجام می‌شود که ممکنه حافظه خیلی خوبی نداشته باشند.

3.      در صورت رفتن کارمندان و نیروی واحد فروش، اطلاعات مربوط به مذاکرات آن فرد حساس مشتریان در دسترس نبوده و میتواند برای سازمان اختلال ساز شود. 

4.      با توسعه فعالیت‌ها و ارتقاء مشتریان، شما نیاز به استخدام نیروی انسانی بیشتری به جهت پیگیری و انجام کارها مربوط به مشتریان خواهید داشت که همین مورد سبب ساز ارتقاء هزینه‌ها خواهد شد.

کاربردهای نرم افزار CRM

1- سیستم مدیر ارتباط حیاتی مشتری یا نرم افزار CRM همین قابلیت و امکان را در اختیار شرکت‌ها قرار میدهد که به راحتی اطلاعات قابل ردیابی را به اشتراک گذاشته و از همین جهت تعامل حیاتی خریدار به طور کامل موءثر خواهد بود.

2-  به کارگیری از نرم افزار CRM در توسعه و گسترش بخش فروش نقش موثری دارااست و یاری می‌نماید دیتاها در دسترس افراد بیشتری قرار گیرد، ولی در اختیار قرار دادن دسترسی‌ها به طور کامل قابل در اختیار گرفتن و تهیه و تنظیم بوسیله مدیر میباشد.

3- اصلی استعمال از CRM کارکنان واحد فروش میتوانند از اعتراضات و درخواست‌هایی که مشتریان به واحد پشتیبانی اعلام کرده اند و همینطور دیتاها و تبلیغاتی که برای آن‌ها ارسال شده، با خبر شوند.

۴- علاوه بر اشتراک گذاری دیتاها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM امکان ارتباط این نرم افزار اهمیت سایر سیستم‌ها این حالت را محیا می سازد که به جهت دسترسی به دیتاها نیاز به لاگین شدن در سیستم‌های مختلف نمیباشد. به عنوان مثال ارتباط مستقیم سیستم حسابداری و نرم افزار CRM به یکدیگر و یکپارچگی آن‌ها امکان بازدید برای مثال فاکتورهای پرداخت شده بوسیله خرید کننده را به جهت کارمندان فروش مقدور می سازد.

۵ – از طرفی همین نرم افزار تحلیل مدیران را بر روش انجام فرایندها و فعالیت‌ها بوسیله پرسنل واحدهای مربوط را آسان تر نموده و دید کلی از طریق انجام فعالیت‌ها و کارایی افراد به دست خواهد آمدهمین نرم افزار امکان گزارش گیری دقیق و لحظه ای را فراهم نموده است.

دنیای امروز طالب تکنولوژی و نرم افزارهای به روز میباشد که امور مهم سرعتی بالا و حیاتی دقتی مطلوب و به راحتی انجام پذیرد و در عین هم اکنون امنیت داده ها و مراقبت آنها هم به مهربانی پشتیبانی شودطبق آمار به کارگیری از نرم افزار رئیس رابطه کلیدی خرید کننده ابری تحت وب از ۳۴ درصد به ۵۵ درصد افزایش یافته استمی توان گفت نرم افزار CRM ابزاری جهت تصویب و قابلیت و امکان نظارت، مدیر و کنترل کل جزئیات در هم اکنون اجرا و اجرا شده در کمپانی میباشد. با به کارگیری از نرم افزار CRM میتوان تلفن‌های صورت گرفته، مسئله مکالمات تلفنی، جزئیات معاملات مشتری‌ها، قراردادهایی که هنوز تام نشده اند، تحلیل لیست وظایف انتخاب شده و روش انجام آنها، توسط مدیر بخش و حتی اموری که همکاران به جهت یکدیگر انتخاب کرده اند، تسک‌های انجام نشده و در تمام تمام اتفاقات و اتفاق ها مربوط به پروسه کاری که در کمپانی انجام میشود، ثبت و حفظ شوند.

ویژگی‌های نرم افزار CRM 

تیتر CRM عنوانیه که به جهت اکثر اوقات مدیران فعال در ادارات و سازمان‌های تبارک و کوچک آشنا بوده و کلیه به نوعی از حساس آن اطلاع دارند. سازمان‌ها به ویژه آنهایی که گستره وسیعی از اشخاص را در کنار خویش دارا هستند برای مراقبت نظم و یکپارچگی و ارتباط مطلوب میان اجزای متفاوت تشکیل دهنده سازمان نیاز به داشتن یک نرم افزار مدیریت رابطه با مشتری توانا دارند نرم افزار CRM  می تواند شامل بخش‌های متفاوتی نظیر پشتیبانی، خدمات رسانی، فروش و بازاریابی، گزینش استراتژی‌ها و حتی بررسی شرایط و شرایط مرتبط مهم مشتریان باشد؛ اما به طور کلی مراد از مدیر ارتباط حساس مشتری گزینش روشهای مشخصی به جهت مدیران شرکت‌ها و مجزاسازی و بررسی تعاملات در بین سازمان و مشتریان است. هدف از همین پروسه یافتن نواقص وجود و کارایی در برطرف کردن آن استفارغ از شک و تردید سازمانی را می توان موفق نامید که مشتریان و مخاطبانی راضی و بامسئولیت داشته باشدحیاتی گزینش راهکار به یاری نرم افزار CRM میتوان در قدم بعدی پیاده سازی آن را در سازمان انجام دیتا و پس از آن دیگر این پروسه میتواند به رخ خودکار پیش برود.

هدف های به کارگیری از نرم افزار مدیریت رابطه با خرید کننده 

به طور کلی در‌حالتی که اشاره شد هدف از تنظیم یک نرم افزار CRM قادر به جهت هر سازمانی یکپارچه سازی تعاملات کلیدی مشتریان هست ولی این کار چطور صورت می گیرد؟ همین سوالیه که در ادامه به آن پاسخ خوا هیم دادنرم افزار CRM می تواند یک دیتابیس یا پایگاه دیتا ای توانمند و تام از مشتریان در اختیار مدیران قرار دهداین پایگاه تنها شامل مشخصات مشتریان نمیشود و در آن اطلاعاتی نظیر ارتباطات رخ گرفته کلیدی مشتریان و نتایج آن نیز در اختیار قرار می گیرد. بر این اساس می توان فرآیند ارتباطات را آیتم باز‌نگری قرار داده و نسبت به رفع نواقص احتمالی مبادرت نمودقابلیت تیم بندی مشتریان و گزینش اولویت‌های پیگیری اهمیت دقت به نتایج ثبت شده هم به شکل هوشمند میتواند توسط نرم افزار مدیر رابطه اهمیت مشتری انجام پذیرد. از نحوه استفاده از نرم افزار CRM بسیاری از فرایندها در راستا بازاریابی و فروش سازمان میتواند به رخ خود فعالیت صورت پذیردهمین دستور باعث نظم و ترتیب بیشتری در کارها و تسریع فرایندهای مذکور شده و تا حدود متعددی از اشتباهات رایج ناشی از خطاهای پرسنل را کاهش میدهداستفاده از یک نرم افزار مدیر رابطه با مشتری کار کشته و فن ای علاوه بر ایجاد حالت مناسب جهت همکاری فی مابین کارکنان و حرکت در یک مسیر مشخص، می تواند اثر منتخب برنامه‌ها و استراتژی‌های بازاریابی و فروش را تا حد زیادی ارتقاء دیتا و به این ترتیب علاوه بر بهبود مهارت‌های فروش پرسنل نتایج بهتری را نیز به جهت سازمان به ملازم خواهد داشت.

اثرات به کار گیری از مدیریت ارتباط با خریدار 

·         تاثیرات مثبت استفاده از نرم افزار CRM را می توان در موفق تعدادی عنوان حساس مطرح نمود:

·         ساخت پایگاه داده تام و متمرکز

·         بهبود روند فروش و مهارت‌های فروش و همکاری تیمی در میان کارکنان 

·         اثر منتخب تبلیغات و بازاریابی‌های انجام شده حیاتی به کار گیری از باز‌نگری داده‌ها

·         خودکارسازی برخی از فرایند‌های فروش و تعاملات فی مابین سازمان و مشتریان 

·         تیم بندی و اولویت بندی گروه‌ها حیاتی به کارگیری باز‌نگری نتیجه ها و فرآیند رابطه اصلی آنان 

·         افزایش نظم و توجه در کارها و کاهش اشتباهات احتمالی در کنار تسریع فرایندها

در انتخاب CRM می بایست به کیفیت پشتیبانی از نرم افزار توجه ویژه‌ای داشت. چرا که در واقع حاوی گروه ای از داده ها بسیار اصلی برای کمپانی هست که حفظ امنیت و همچنین قابلیت و امکان پشتیبان گیری از آن ها فراوان دارای است. به این عامل بایستی نرم افزار CRM از شرکتی تهیه و تنظیم شود که علاوه بر میزان مرغوب بودن بالا پشتیبانی قوی ای نیز به سازمان ارائه دهد و همچنین نرم افزار می بایست قابلیت و امکان افزایش و به روز رسانی را داشته باشد.

چرا می بایست از نرم افزار CRM به کار گیری کنیم؟

بازار کسب و کار همین روزها را میتوان بازار رقابت میان جلب اعتنا مشتریان دانست. آنچه در غایت به کار گیری از نرم افزار رئیس ارتباط اهمیت مشتری برای یک سازمان رقم می زند داشتن تیم ای مشتریانی است که از خدماتی که اخذ نموده اند راضی هستندراضی بودن مشتریان یعنی افزایش وفاداری آنها و اینها ویژگی‌هایی میباشد که یک سازمان را برتر از سایرین میکندبه کارگیری از نرم افزار CRM در صورتی که چه می تواند راضی بودن مشتریان جلب نماید ال

Be the first to reply

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *